Rilevazioni di customer satisfaction sui servizi erogati

Soddisfazione complessiva degli utenti sui servizi tecnici e amministrativi

L’art. 7 del d.lgs. 150/2009, così come modificato dal d.lgs. 74/2017, al comma 2 stabilisce che “La funzione di misurazione e valutazione delle performance è svolta: lettera c) dai cittadini o dagli altri utenti finali in rapporto alla qualità dei servizi resi dall'amministrazione, partecipando alla valutazione della performance organizzativa dell'amministrazione, secondo quanto stabilito dagli articoli 8 e 19-bis”. L’art. 19-bis introduce il principio della partecipazione dei cittadini e degli altri utenti finali al processo di misurazione delle performance organizzative e prevede che ciascuna amministrazione adotti sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti e dei cittadini in relazione alle attività e ai servizi erogati, favorendo ogni più ampia forma di partecipazione e collaborazione dei destinatari dei servizi. Aggiunge inoltre che i risultati della rilevazione debbano essere pubblicati, con cadenza annuale, sul sito dell'amministrazione. L'Ateneo, per il tramite del Presidio della Qualità di Ateneo, ha definito l'Architettura del sistema di gesione delle indagini di soddisfazione dell'utenza in un documento pubblicato, che costituisce parte integrante del documento “Architettura del Sistema di Assicurazione della Qualità” e definisce un sistema di gestione delle indagini di soddisfazione dell’utenza. Annualmente, nell'ambito del Piano Integrato di Attività e Organizzazione (PIAO), l'Ateneo definisce il "Piano delle Customer Satisfaction di Ateneo" nel quale vengono censite le rilevazioni attive con il prospetto delle tempistiche alla data di adozione del Piano delle Customer di Ateneo e le rilevazioni da attivare nel triennio di riferimento del PIAO.